Wat hebben (vooral de kleinere) re-integratiebedrijven toch tegen het door UWV en gemeenten verlangde keurmerk Blik op Werk?
De opdrachtgevers zoeken naar een mogelijkheid om zeker te zijn dat het bedrijf waarmee ze in zee gaan ook de gewenste kwaliteit kan leveren. Dat is begrijpelijk en daar kan dan ook niet zoveel op tegen zijn...... toch?
Laten we dan eens kijken naar welke kwaliteit men op zoek is. Die bestaat feitelijk uit 3 onderdelen: kwaliteitsmanagement, klanttevredenheid en plaatsingspercentage. Dat geeft een goede dekking van wat er aan prestaties van re-integratiebedrijven wordt gevraagd.
Het kwaliteitskeurmerk (als je dat hebt voldoe je aan de toelatingseisen) waar om gevraagd wordt en dat bij voorkeur Blik op Werk (BoW) moet zijn, richt zich echter uitsluitend op procedures. Voor wie daaraan twijfelde maakt de berichtgeving van het UWV in juni j.l. daaraan definitief een einde. Het bjgeleverde onderzoeksformat laat daar geen twijfel meer over bestaan. Net als bij ISO en NEN zegt het niets over de kwaliteit van het product maar alleen over de kwaliteit van het "productieproces".
Is daar nou zoveel op tegen? Het zegt toch iets over of het re-integratie-bedrijf correct werkt, niet dan? Inderdaad, echter ook niets meer of minder dan dat. Wie de website van BoW bezoekt ziet dan ook dat wie op zoek is naar een re-integratiebedrijf de mogelijkheid heeft om een keurmerkbedrijf te zoeken. En dat is natuurlijk niet toevallig, als je promoot het keurmerk voor de re-integratie te zijn, dan moet dat ook tot uitdrukking komen. Echter.... BoW is meer en wil meer zijn dan alleen een keurmerk, ze willen de officiële zoekmachine voor de re-integratie zijn. In 2009 (in de eerste versie van het Inkoopkader 2009-2010 van het UWV) leek dat te gaan lukken. Na een jarenlange lobby (waar vooral de grote re-integratiebedrijven belang bij hadden) werd BoW aangewezen als HET keurmerk waaraan elk re-integratiebedrijf MOEST voldoen. De brancheverenigingen wisten daar op het laatste moment, met behulp van de rechter, een stokje voor te steken.
Waar doet iedereen nou zo moeilijk over? Als je aan een keurmerk moet voldoen dan voldoe je daar toch gewoon aan, dat is toch niet zo verkeerd in het belang van kwaliteit. Als doel en middel in elkaars verlengde liggen dan is dat zeker waar maar daarvan is bij BoW echter geen sprake! En het UWV doet daar willens en wetens aan mee en heeft daarom geen schone handen. Sterker nog met diezelfde handen wordt het inkoopkader opnieuw zo geformuleerd dat de keuze voor BoW langzamerhand onontkoombaar is (of dat in de zin van de rechterlijke uitspraak is mag dan ook helemaal de vraag zijn).
Enkele grieven tegen het gewenste keurmerk:
- financieel: BoW verzorgt een 2-tal zaken die voor het verkrijgen van re-integratieopdrachten essentieel zijn, het keurmerk en het tevredenheidsonderzoek. In beide gevallen worden financiële drempels opgeworpen voor de kleine re-integratiebedrijven. Om het keurmerk BoW te kunnen verkrijgen moet je lid worden. Dat kost een klein bedrijf (omzet tot € 75.000) € 1.450 per jaar en grote bedrijven (bijv. meer dan € 5 milj. omzet) € 4.750 per jaar. Dat is natuurlijk een absurd scheve verhouding. En dan ben je alleen nog maar lid! Vervolgens moet er een audit volgen naar het beruchte kwaliteitsmanagement. Daarbij wordt ervan uitgegaan dat bij een bedrijf met minder dan 5 medewerkers in het 1e jaar 1,5 mandagen moeten worden ingezet en vervolgens 1 mandag per jaar. Voor bedrijven met meer dan 50 medewerkers gaat het in het 1e jaar om 3 mandagen en vervolgens om 1,5 mandagen. Dus, hoewel meer dan 10x groter maakt het grote bedrijf slechts 2x zoveel kosten!!!! Navragen heeft geleerd dat bedragen die bij de door BoW geaccrediteerde bedrijven voor de initiële audit kunnen oplopen tot meer dan € 3.500. Dat zijn bedragen waar met name ZZP'ers (en al helemaal beginnende bedrijven) stevig last van hebben. Hier is hoe dan ook sprake van totaal scheve verhoudingen in de financiële last die het keurmerk betekent voor de bedrijven: een flink hap uit de omzet voor de kleine bedrijven en een schijntje voor de grote bedrijven!
Daarnaast verzorgt BoW ook het tevredenheidsonderzoek en dat is door het UWV verplicht gesteld, dus daar kun je op geen enkele manier een alternatief voor bedenken. De kosten: € 800,- excl. BTW. Nou en.....? Dat bedrag is voor elk bedrijf ongeacht het aantal te onderzoeken klanten!!!!! Of je nu als beginnend bedrijf 2 klanten hebt die binnen de steekproef vallen of 500 maakt niet, het hele onderzoek kost hetzelfde. Dat betekent dus dat de kleine bedrijven het tevredenheidsonderzoek van de grote bedrijven meefinancieren!!!!!
Bovendien is dat hele kwaliteitskeurmerk niet meer dan een ordinaire bezuiniging. Werden die onderzoeken voorheen door het UWV zelf uitgevoerd, de zgn. audits, door eigen personeel, nu moeten de bedrijven die onderzoeken laten doen voor eigen rekening.
Conclusie: de kleine bedrijven draaien op voor de kosten van het in stand houden van het keurmerk en de bekostiging van het tevredenheidsonderzoek.
- tevredenheid: al jarenlang wordt door het UWV geëist dat de tevredenheid van klanten wordt onderzocht. Dat onderzoek wordt uitgevoerd door BoW en nou onder de vlag van BoW, Prima toch? Nou ja... neen. Als er sprake zou zijn van een onbeinvloedbaar onderzoek dan zou het volmondig ja kunnen zijn. Helaas, nog steeds is er geen sprake van "onbeïnvloedbaar". Voorheen was het helemaal te gek voor woorden. De re-integratiebedrijven kregen een doos met formulieren en enveloppen met het verzoek die onder de klanten te verspreiden. Bedenk nou maar eens op welke manier je vervolgens kan voorkomen dat ontevreden klanten ook in het onderzoek teruggevonden kunnen worden. In het ergste geval krijgen die niet eens zo'n formulier of wordt dat niet door die klant ingevuld maar door....... Gezwam? Luister dan maar eens om je heen en kijk eens naar de responspercentages op die onderzoeken!!! Ook opmerkelijk dat er behoorlijk geklaagd wordt over de kwaliteit van vele bedrijven maar niemand een onvoldoende haalt!!!! Gelukkig is daar sinds 2009 het nodige in veranderd. Dan zal alles toch wel in orde zijn, niet dan? Nou..... de bedrijven zelf geven door aan het onderzoeksbureau wie er binnen de steekproef valt!!!! Dan worden lastige en/of ontevreden klanten toch gewoon niet opgegeven en klaar is kees.
Het is dan ook heeeeeeel vreemd dat het UWV, dat onderzoek eist, er maar niet in slaagt een waterdichte aanpak te verzinnen. En dat is niet eens zo moeilijk. De aanpak van het huidige onderzoek voldoet, alleen de aanmelding van de klanten voldoet niet. Waarom doet het UWV dat niet zelf? Zij kunnen met "één druk op de knop" alle klanten aan het onderzoeksbureau aanleveren die binnen de steekproef vallen maar ze doen het niet. Waarom dan niet? Omdat ze anders zelf voor de kosten moeten opkomen, zij zijn dan namelijk opdrachtgever! Tel uit je winst.
- zoekmachine: het zou natuurlijk een enorme hulp zijn voor iedereen die op zoek is naar een passend re-integratiebedrijf als daar één zoekmachine voor zou zijn. Dat is nu helaas niet het geval. Niet alleen BoW maar ook brancheverenigingen en zelfs wat handige jongens bieden zoekhulp op internet aan. Één ding hebben ze echter allemaal gemeen: promoten van de aangesloten leden. Als je contributie betaalt wordt je toegevoegd aan de lijst van beschikbare bedrijven. Het is dus botweg een centenkwestie, als je betaalt zal ik zorgen dat je gevonden kan worden.
BoW wijkt daar echter van af, eerlijk is eerlijk. Iedereen kan zich aanmelden op de site en kan daar (uiteindelijk) ook gevonden worden. Echter...... ook zij doen aan voorkeursbeleid. Iedereen die het keurmerk heeft vindt je direct en makkelijk, iedereen die zich heeft aangemeld voor het keurmerk is ook te vinden maar dan moet je wat verder zoeken. Echter, degenen die zich niet voor het keurmerk heeft aangemeld is alleen met wat trucjes te vinden. Deze laatste categorie kunnen ze niet uitsluiten (jammer hè) omdat ze DE (enige) plek zijn waar de klanttevredenheidscijfers worden gepubliceerd en ze ook nog steeds streven naar de titel van het officiële zoekplatform. Dat is natuurlijk niet meer op zijn plaats als de kwaliteit van bedrijven ook door anderen dan door BoW aangewezen auditoren wordt vastgesteld. Echter ook bij BoW geldt dat als je betaald wordt je (makkelijk) gevonden.
- kwaliteit: zegt het keurmerk nou iets over de kwaliteit? Dat is wel waar het UWV naar toe wil, gezien hun aanpak in het inkoopkader. Het keurmerk zegt echter alleen iets over de kwaliteit van de gevolge procedures (veilig, correct, formeel, enz.). Wat een zoekende bezoeker c.q. re-integratieklant verwacht is dat het keurmerk iets zegt over de kwaliteit van het geleverde werk (goed, doeltreffend, passend, vakbekwaam). Helaas, daar zegt het keurmerk helemaal niets over, dat moet komen uit tevredenheid en plaatsingspercentage. Over de tevredenheid is genoeg gezegd. Is er dan iets mis met het plaatsingspercentage, dat is toch een hard cijfer? Het is zeker een hard cijfer en er wordt ook hard op afgerekend. Toch is daar heel wat op aan te merken. Om te beginnen wanneer een traject als plaatsing telt of niet. Alleen als iemand daadwerkelijk naar werk uitstroomt wordt dat als een plaatsing geteld. Terecht toch? Nou neen, want als iemand ziek wordt, sterft, verhuisd of om een andere reden stopt dan wordt dat gezien als een niet-succesvol afgesloten traject. Dat hoeft niet zo'n enorm bezwaar te zijn mits.... Dit percentage is natuurlijk ook een reclamemiddel, dus elk re-integratiebedrijf wil dat graag zo hoog mogelijk houden. Als je als ZZP'er zo'n 30 trajecten per jaar verzorgt en er "vallen" op die manier 3 trajecten uit dan daalt het plaatsingspercentage met 10%!!! Het wordt zelfs nijpend als zoals in 2009 het plaatsen van mensen door de situatie op de arbeidsmarkt sowieso al onder druk staat. Het plaatsingspercentage is juist afgelopen jaar van 50% naar 60% verhoogd. (Anekdote: het UWV is trots dat ze afgelopen jaar 'n kwart miljoen werkzoekenden hebben bemiddeld. Dat was van ruim 640.000 werkzoekenden c.q. een plaatsing van nog geen 40%!).
Uiteraard is het de bedoeling om zoveel mogelijk mensen via "de kortste weg naar werk" weer aan de slag te krijgen. Hiervoor wordt echter nogal wat geofferd. Het begrip passende arbeid is aan een devaluatieslag onderhevig geworden (over kwaliteit gesproken. Hoeveel werkgevers staan te wachten op hoogopgeleiden 50+ers die vakken komen vullen?) en dat juist in een tijd dat er veel minder vacatures zijn dan werkzoekenden. Juist nu zou moeten gelden: de juiste man op de juiste plaats. Draaideur-constructies waarbij mensen d.m.v. tijdelijke dienstverbanden 6 maanden uit de uitkering worden gehouden (vaak is er niets eens sprake van werk!!!) worden getolereerd. Als in de huidige arbeidsmarktsituatie trajecten langer dan 1 jaar zouden mogen lopen (zonder extra kosten!!!!!!) zou dat betekenen dat de werkzoekenden wel beter beslagen ten ijs komen als de situatie verbeterd.
Er wordt een systeem van schijnkwaliteit in stand gehouden en toegelaten zolang de "harde cijfers" maar een politiek gewenst beeld opleveren en het kwaliteitskeurmerk moet dan de verpakking zijn om daar de nodige geloofwaardigheid aan te kunnen toekennen.
- onafhankelijkheid: als het op de keper wordt beschouwd is het heel bijzonder dat het instituut dat het keurmerk afgeeft niet zelf de instantie is die daarvoor het benodigde onderzoek doet. Zij behoren toch garant te staan voor de kwaliteit van het keurmerk? Dat is dan toch alleen te realiseren als zij dat onderzoek zelf doen a.d.h.v. transparante en reproduceerbare onderzoeken op basis van vaste protocollen. Het is meer dan merkwaardig dat iemand kwaliteit garandeert maar het toezicht daarop aan een externe instantie overlaat. Wie is er aansprakelijk voor het afgegeven keurmerk? De huidige aanpak zoals beschreven in het inkoopkader is het gevolg van een hele reeks concessies die in de loop der jaren is gedaan aan de instandhouding van een systeem. Daarbij bleek dat controle op de kwaliteit niet eenvoudig is en met elke stap naar verbetering ook nog duurder werd. Daarbij is ook nog eens door allerlei partijen met verschillende (soms tegenstrijdige) eigen belangen zwaar gelobbyd. Wie dan ook nog die partijen kent krijgt een nog onbehagelijker gevoel.
Kortom: er kan hooguit sprake zijn van de schijn van onafhankelijkheid (kijk ook nog eens onder: zoekmachine) bij een vereniging die een eigen belang heeft.
Als het allemaal niet te laat is zou het UWV er heel goed aan doen om nog eens na te denken over een onafhankelijk instituut dat betrouwbaar op kundige en bekwame wijze kan vaststellen of een bedrijf niet alleen correcte procedures hanteert maar ook goed werk levert.
